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| 이 책에서는 성공의 중요한 요건인 좋은 서비스하는 방법을 제시하고 있다. 저자는 자신의 경험뿐 아니라 세계적으로 성공한 민족과 유명인들을 예로 들면서 좋은 서비스의 자세를 알기 쉽게 설명한다. 더 나아가 상황에 따라 상대방에게 어떤 서비스를 적용해야 하는지 자세히 소개하고 있다. |
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* 투철한 서비스 정신이 없다면 성공은 꿈도 꾸지 마라!
저자는 기업의 중요한 성공 요건으로 제품의 질과 서비스 수준을 꼽고 있다. 좋은 품질의 제품만큼이나 기업의 경쟁력과 고객 충성도를 높이려면 무형의 자산인 서비스에 관해 항상 중요하게 생각해야 한다. 그리고 서비스야말로 쉽게 따라할 수 있는 분야로 마음가짐과 관심만으로 가능하다고 말하고 있다. 하지만 이러한 서비스가 제대로 이뤄지지 않아서 눈에 보이지 않는 큰 손실을 보는 경우가 많다.
누구나 서비스가 중요하다는 것을 알지만 누구도 제대로 실천하기 어려운 것이 서비스인 셈이다. 또 서비스 담당자가 아무리 좋은 서비스를 제공하더라도 고객이 만족감을 느끼지 못한다면 그 서비스는 결코 좋은 서비스라고 할 수 없다. 이는 고객의 성향이나 취향을 제대로 파악하지 못했기 때문에 생긴 현상이다.
좋은 서비스란 일방적으로 고객에게 친절을 베푸는 것이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지 정확하게 파악한 뒤 되도록 신속하게 조치를 취해줌으로써 고객의 만족도를 최대한 높여줄 때 좋은 서비스라고 할 수 있다.
저자는 이러한 점을 여러 소소한 사례를 들어 설명한다. 또한 좋은 서비스의 조건과 성공 관계를 자연스럽게 보여준다. 예를 들어 왜 말 한마디 때문에 이혼을 하게 되고, 왜 매너리즘에 빠진 서비스가 역효과를 불러일으키는지 풍부한 사례를 곁들여 누구나 재미있게 이해할 수 있도록 했다. 그러면서 우리가 무엇을 소홀히 하는지, 또 무엇을 잘못 생각하는지 명쾌하게 짚어주고 있다.
* 성공한 사람, 성공한 회사는 서비스 정신부터 남다르다!
또한 세계적으로 성공한 화교들이 어떤 서비스 전략으로 장사를 해왔는지, 디즈니랜드나 노드스트롬 등의 성공한 CEO들이 지닌 서비스 철학은 무엇인지, 삼성·구글·히딩크·스타벅스 등 우리의 뇌리에 강하게 박힌 기업과 인물들이 어떠한 서비스 철학으로 성공했는지 흥미롭게 소개하고 있다.
이외에도 저자는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 직원은 직원들대로, 사장은 사장대로 늘 고객과 서비스를 연구해야 한다고 조언한다. 성공한 사람들의 서비스 습관이 무엇인지, 말 한마디로 어떻게 고객을 사로잡을 수 있는지, 좋은 서비스를 제공하기 위해 어떠한 시스템을 갖추어야 하는지 다양한 과제에 대해 해결책을 폭넓게 제시한다.
이 책에서 얻을 수 있는 또 하나의 소득은 ‘좋은 서비스를 실천하다 보면 그 자신도 변화한다’는 사실을 여러 사례로부터 배울 수 있다는 점이다. 늘 좋은 서비스를 실천하려다 보면 일상에서도 자연스럽게 서비스 정신을 발휘하게 되고, 그 결과 주변 사람들에게 좋은 평판을 얻게 된다는 것이다.
이 책에 언급된 좋은 서비스 항목들을 늘 마음에 새겨두고 꾸준히 실천해나간다면, 성공을 위한 중요한 미덕 하나를 깊이 체득하게 될 것이다.
◎ 차례
1부 성공한 사람은 고객을 대하는 습관이 다르다
화교들은 어릴 때부터 돈 버는 습관을 배운다 | 서비스는 습관이다 | 디즈니랜드가 성공한 것은 직원들의 좋은 서비스 습관 덕분 | 메리어트 호텔 사장은 남의 이야기를 잘 듣는 습관이 있다 | 노드스트롬 백화점의 CEO는 뭔가 다르다 | 유대인에게서 배우는 비즈니스 감각 | 친절은 습관에서 나온다 | 사람을 평가하는 직감 능력을 키워라
2부 좋은 서비스에 승부를 걸어라
딱 한 번 방문으로 영원한 관계를 유지해야 한다 | 고객의 취향과 특성을 철저하게 계산하자 | 요즘은 서비스도 속도전쟁이다 | 일대일이 아니라 팀 단위로 서비스하라 | 서비스는 고객서비스센터에서만 하는 것은 아니다 | 고객을 기다리게 하지 않는다 | 고객을 대하는 말투를 고치자 | 특별고객은 따로 관리한다
3부 사람을 움직이는 마법의 서비스
말 한마디의 힘 | 상대방의 취향을 찾아라 | 상대방의 품격을 지켜줘라 | 감탄용어에 익숙해져라 | 좋은 지적, 나쁜 지적 | 명당에서 대화해야 성공한다 | 모스톤 효과와 메리비언 법칙 | 화를 다스려야 좋은 서비스가 나온다 | 인간관계도 인내가 필요하다
4부 고객을 간파하는 힘
긴 안목으로 고객을 보아야 한다 | 적은 액수는 직원이 직접 관리한다 | 돌고래가 춤을 추는 데는 이유가 있다 | 한 달에 두 번 하얀 띠를 두르자 | 옷차림으로 고객을 매료시킬 수 있다 | 감동을 주는 한 장의 편지 | 직접 보여주는 것보다 더 확실한 것은 없다 | 고객이 처음 도착하는 공간은 매우 중요하다 | 문제가 없는지 미리 확인한다 | 말 한마디로 연간 수백만 원을 잃어버린다 | 상대방을 어떻게 부를 것인가
5부 상대방을 내 사람으로 만드는 법
건배사 한마디만 준비해라 | 정면승부보다는 측면 승부 | 과감한 복장변신을 시도해 보자 | 유머가 있어야 한다 | 감사표현에 인색하지 말자 | 처음이 좋으면 끝도 좋은 법이다 | 당신 지금 제정신인가 | 저 사람 첫인상이 왜 저래 | 암행어사를 출두시킨다 | 보디랭귀지는 말보다 강력한 메시지를 전달한다
6부 좋은 서비스로 성공한 기업과 유명인사들의 이야기
휴대폰 시장을 석권한 삼성 | 세상에 최상의 제품을 판매하는 구글 | 전 세계의 호텔을 제패한 호텔 왕 힐튼 | 경영의 신 마쓰시타 고노스케 | 히딩크의 서비스 리더십 | 좋은 서비스로 성공한 하워드 슐츠 이야기
◎ 저자 소개
* 김근종
·현) 건양대학교 호텔관광학부 교수
·현) 한국의료관광학회 공동회장
·현) 글로벌헬스케어학회 공동회장
·경기대학교 대학원 호텔경영분야 박사학위 취득
·건양대학교 대학원 의료관광마케팅학과 주임교수
·제주그랜드호텔, (미)리젠시호텔컨설팅, 리버사이드호텔 등 근무
·저서 《사소한 습관이 나를 바꾼다》《서비스를 팔아라》《매출 100배 올리는 서비스 심리학》《마법의 병원 서비스》 외 다수
* 박형순
·현) 건양대학교 기업인 겸임교수
·현) 미국코헨대학교(Cohen University) 명예박사학위 취득
·현) 미국코헨대학교(Cohen University) 객원교수
·현) 한류문화교류협회 공동대표
·현) 한국의료관광학회 중국총괄본부장
·현) 중국북경 고 화승 금속유한공사 : 동사장(회장)
·현) 중국상해 고 화승 금속유한공사 : 동사장(회장)
·저서 《좋은 서비스가 나를 바꾼다》 외 다수
◎ 책 맛보기
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하지만 화교들은 그렇지 않다. 이들은 사장이라고 해도 입구에 서서 손님을 맞이한다. 매장 입구에서 “어서 오십시오, 감사합니다”라고 인사하는 사람은 사원이 아니라 바로 사장이다. 최고책임자인 사장이 매장의 최일선에 서서 고객 서비스를 한다. 중국 사람들은 이를 두고 문지기, 즉 ‘라오반(老板)’이라고 부른다. - 본문 16쪽
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억지로 서비스를 잘하려고 노력하지 말고 일상생활에서 좋은 습관을 가져야 한다. 예를 들면 식당에서도 음식을 맛있게 먹었으면 “사장님, 음식을 맛있게 먹었습니다”라고 감사의 말을 한다. 직장 동료들에게도 퇴근할 때 “수고하셨습니다. 내일 뵙지요”라고 인사를 건넨다. 습관처럼 인사말이 몸에 밴 사람은 고객을 보자마자 평소의 습관대로 인사가 나온다. - 본문 20쪽
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서비스를 잘한다고 소문난 호텔, 백화점, 레스토랑, 병원, 철도역 등에 전화하면 첫마디는 반드시 “감사합니다, 무엇을 도와드릴까요?”로 시작한다. 외국 사람들이 즐겨 사용하는 ‘Thank You’라고 하는 말 역시 들으면 기분이 좋다. - 본문 173쪽
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좋은 서비스를 고객에게 제공하는 것은 아주 중요하다. 그러나 문제는 좋은 서비스를 제공하는 사람이 누구인지 먼저 생각해야 한다. 좋은 서비스를 제공하는 것은 기업 차원이지만 기업을 세부적으로 들어가 보면 결국에는 최종적으로 고객과 가장 먼저 접하는 이들은 바로 직원들이다. 그래서 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다 직원들의 기분을 좋게 해주어야 한다. - 본문 197쪽 |
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