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| 성공 비즈니스를 위해서 3가지 마인드, 즉 자기긍정사고, 상대호의사고, 미래가능사고를 가지고 고객을 감동시켜야 함을 역설하는 책이다. 일방통행식 고객서비스보다는 먼저 스스로를 존중하는 마음, 남을 배려하는 마음, 미래를 낙관하는 마음을 지닌 원만한 비즈니스맨이 되어야만 고객과의 자연스러운 소통이 가능해지고, 또한 고객이 진정으로 원하는 서비스를 제공해 감동을 안겨줌으로써 대 고객서비스 효과를 극대화할 수 있음을 알려준다. |
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@ 고객을 감동시켜야 매출도 쑥쑥 늘어난다!
고객만족 경영을 실천하지 않는 기업이 없을 정도로 많은 기업이 ‘고객만족’ 서비스에 최선의 노력을 하고 있다. 그러나 남들과 차별화되지 않은 서비스, 누구나 할 수 있는 서비스로는 더 이상 고객의 마음을 사로잡기 어려운 시대가 되었다.
오늘날 고객 서비스의 새로운 키워드는 ‘고객감동’이다. 제품의 판매 여부를 떠나 생동감 넘치는 ‘개인’ 대 ‘개인’의 교류를 이룸으로써 자신도 감동하고 고객에게도 감동을 안겨주어야 만 목표한 성과를 올릴 수 있다. 모든 고객은 상품이나 서비스를 구매할 때 ‘사전 기대’를 갖고 있다. 고객은 무의식적으로 사전 기대와 결과를 따져보게 되고 그 차이에 따라 서비스 평가를 한다.
그리고 기대만큼 서비스를 받았다고 생각할 때는 당연시 하거나 흡족해 하지만, 기대 이하라고 생각했을 때는 불만을 제기하고 재구매를 위한 방문도 하지 않게 된다. 반면 기대 이상의 서비스를 받았다고 느낄 때는 감격스러워 하며, 서비스 제공자나 회사에 감사를 표하고 자연스럽게 단골고객이 된다. 이처럼 고객에게 주는 ‘만족’이 사전 기대 범위 안에서 최고라고 하면, ‘감동’은 사전 기대를 넘어선 ‘놀랄 만한 기쁨’이라 할 수 있다.
따라서 매출이란 ‘고객수 × 고객단가’가 아니라 ‘고객감동 × 감사’인 셈이다. 한번 감동한 고객은 판매원의 팬이 될 뿐만 아니라 주변에 입소문을 내주기도 한다. 이 책은 고객을 감동시키기 위해 서비스 제공자가 가져야 할 마음 자세와 실제 어떤 방식으로 고객의 마음속에 감동을 이끌어낼 수 있는지는 구체적으로 보여준다.
@ 고객서비스 매뉴얼, 그 이상의 것을 보여줘야 한다!
오늘날 대부분의 기업들은 나름의 ‘고객 서비스 매뉴얼’이 있지만 그것만으로 한계가 있다. 매뉴얼화된 것은 누구나 기계적으로 반복할 수 있기 때문이다. 또 매뉴얼에 실린 내용은 처음에는 새로운 것이었지만 금세 당연한 것이 되어버린다. 이러한 서비스 매뉴얼을 형식적으로 따르는 것으로는 고객에게 아무런 감동도 줄 수 없다.
저자는 이 책에서 매뉴얼적인 한계를 뛰어넘을 수 있는 방법은 결국 서비스 담당자의 ‘마인드’의 변화밖에 없다고 강조한다. 즉, 계산이나 속셈을 넘어서 고객에게 진심으로 ‘뭔가를 해주고 싶다’는 생각으로 적극 대응해야 하며, 나아가 이러한 마인드가 자연스럽게 몸에 배도록 해야 한다는 것이다.
이 책에는 바로 마인드의 변화를 통해 고객의 마음을 움직이게 하는 힌트와 핵심요소들이 실전 사례들과 함께 가득 담겨 있다. 어디서나 손쉽게 할 수 있는 ‘트레이닝’ 팁도 소개하고 있다. 물론 ‘두뇌 트레이닝’이 아닌 ‘마음 트레이닝’에 관한 내용들이다. 이 책의 내용들을 제대로 숙지하고 현장에서 하나하나 실행에 옮긴다면 당신도 틀림없이 고객들로부터 ‘당신이 있기 때문에 여기 또 왔다’라는 말을 듣게 될 것이다.
<차 례>
1장 감동할 수 있는 마음을 만들어라
@ 자기 자신을 긍정적으로 생각하라 - 자기긍정사고(自己肯定思考)
스스로에게 ‘재미없다’는 소리나 하고 있으면 의욕 결핍증에 걸린다
좋은 점과 나쁜 점을 있는 그대로 인정하라
자기긍정사고를 위한 4단계
트레이닝 [플러스 체인지 트레이닝]
@ 상대에게 긍정적인 마인드를 가져라 - 상대호의사고(相對好意思考)
‘내가 상대방을 생각해주면 상대방도 나를 생각해준다’
트레이닝 [나에게 호의를 가져주는 사람]
내가 먼저 상대에게 호의를 보이자
상대호의사고를 위한 4단계
트레이닝 [싫은 사람에게 좋은 점 찾기]
@ 하면 할 수 있다고 믿어라 - 미래가능사고(未來可能思考)>
내 미래가 두근거리는가?
할 수 있다고 믿으면 미래는 반드시 바뀐다
트레이닝 [내 인생시계]
미래가능사고를 위한 4단계
트레이닝 [지금, 내가 하는 일은 틀림없이 잘 된다]
2장 고객이 좋아하기를 기다리지 말고 먼저 고객을 좋아하라
@ ‘부가가치’를 가진 사람이 되어라
기계와 나, 어느 쪽이 반갑게 받아들여질까?
기계가 대신할 수 없는 ‘부가가치’
사람은 사람에 의해 상처 입고, 감동을 받는다
기계에는 없는 ‘감정’이 감동을 낳는다
“당신이 있어서 다시 왔다”라는 말은 최고의 부가가치
마인드의 차이가 이렇게 다르다
트레이닝 [스스로에게 물어본다]
감동은 깜짝 놀라게 하는 것
@ ‘고객을 좋아하는’ 내가 되자
내가 남을 좋아하지 않으면 남도 나를 좋아해주지 않는다
고객을 좋아하기 위한 3단계
트레이닝 [고객을 확 잡아끄는 법]
진심으로 상냥한 마음을 지닐 수 있는 방법
누구에게나 똑같이 ‘안녕하세요’를 말하고 있지 않은가?
긴장감을 유지하기 위한 마법
‘웰컴, 생큐, 아이러브유’로 고객의 마음속에 뛰어들어라
‘실패 상황 상상’으로 긴장감을 유지시킨다
트레이닝 [미러 트레이닝](특별버전)
3장 고객에게 도움을 주는 커뮤니케이션
@ 고객이 기뻐하는 얼굴을 보고 싶다
‘나에게 도움이 되는 고객’
“도움을 주고 싶다”는 진지한 자세에 고객이 모인다
영예의 전당에 오른 생명보험 설계사 60명의 공통된 ‘생각’
고객의 ‘고맙다’를 거듭 쌓아라
트레이닝 [나의 보람, 나다움!]
고객이 기분 좋게 ‘구입’할 수 있게 하자
@ ‘개인’ 대 ‘개인’의 관계 만들기
프로는 상대방을 선택하지 않는다
상대를 소중히 여기는 ‘배려하는 마음’
팬은 상품이 아닌 당신을 산다
트레이닝 [나를 사주는 고객]
‘기억한다’ - ‘개인’ 대 ‘개인’의 토대 만들기
이름을 부를 수 있는 고객을 늘리자
트레이닝 [고객정보 파악하기]
‘인식한다’ - 이것 없이는 고객의 마음을 열 수 없다
클레임 대응도 ‘인식하는’ 것으로 척척 해결!
‘칭찬한다’ - 칭찬을 받으면 누구나 기뻐한다
칭찬하는 것이 어려운 이유
자연스런 칭찬을 만드는 3단계
트레이닝 [고객과의 칭찬 교환]
4장 긍정적 마인드로 나를 빛낸다
Q : “나도 바뀌자!”, “바뀌고 싶다!”라는 마음은 들지만
Q : 이 세상에 플러스 체인지할 수 없는 일은 없다는 것이 진짜입니까?
Q : 감동은 어떻게 하면 찾을 수 있습니까?
Q : 친구들과는 잘 떠들지만, 연장자 앞에서는 너무 움츠러들어요
Q : 전에 업무에서 큰 실수를 한 그 충격에서 벗어나기가 힘들어요
Q : ‘이제 와서’, ‘어차피’라는 생각만 듭니다
@ 저자/역자 소개
* 지은이 : 쓰다 다에코(津田妙子)
현재 (주)쓰리마인드 교육센터 대표이사 사장이다.
1993년 연수강사로서 독립해 (주)쓰리마인드 교육센터 대표가 되었다. 풍부한 표현력과 따뜻한 인간성으로 사람들의 의욕을 불러일으켰으며, 특히 상대에 대한 응대 방법을 그 사람의 마음가짐으로부터 전개하는 독특한 연수법은 '쓰다 매직'이라고 불리며 수많은 팬을 확보하기에 이른다. 화장품, 항공, 생명보험, 유통, 유산음료 회사 등 주요 기업체에서 매년 200회가 넘는 동기부여 강연과 연수를 13년 이상 계속해오고 있으며, 연수업계에서는 넘버원 여성 강사로 불리고 있다.
저서에《감동만이 고객을 끌어당긴다》《부부를 오래 지속시키는 대화술》등이 있다.
* 옮긴이 : 정택상(鄭澤相)
경제․경영서 전문번역가이다. 현재도 왕성하게 번역 활동 중인 그는 특히 일본에 깊은 관심을 가지고 그들의 정치와 경제, 사회 등을 연구하는 일에 몸담고 있다.
역서로 《고객을 감동시키는 마법의 대화법》《나만의 성공곡선을 그리자》《목숨 걸고 일한다》《결정적 순간, 1분 성공 암시》《인도를 읽는다》《자연을 만드는 기업》 등 다수가 있다.
@ 본문 맛보기
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예를 들면 매장 입구에서 고객을 맞이할 때 “이 고객은 분명 계산대 앞에 서서 내게 ‘한번 써볼게요’, ‘고마워요’라고 말해줄 거야!” 라고 상상하며 말을 건네는 것이 좋다. 물론 논리적인 걸 좋아하는 사람은 “그런 상상을 한다고 잘될 거라는 보장이 있겠어?” 하고 따지려 들지도 모른다.
하지만 한번 해보면 확실히 알 수 있다. ‘잘 안 되면 어쩌지?’ 하며 바짝 언 상태로 “안녕하세요” 라고 말하기보다는 ‘반드시 잘 될 거야!’ 라는 믿음으로 고객을 대해 보라. 훨씬 자신감이 생기고, 힘을 발휘할 수 있다. 성공할 확률도 훨씬 높아진다. -본문 62~63쪽
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양복 매장에서 눈을 내리 깔고 상품을 정리하면서 고객의 얼굴도 보지 않은 채 “어서 오세요. 한번 입어보세요. 다른 색, 다른 사이즈도 있습니다” 하고 말을 건네는 것은 만남을 시시하게 생각하는 표현에 다름 아니다. 그런 식이라면 매장에 들어온 개나 고양이한테도 그런 말을 하고 나선, 뒤늦게 알아차리고 웃을지도 모른다.
일생에 한 번뿐이라는 점을 의식하면, 인사할 때도 상대방을 잘 보게 되고, 상대의 상황이나 마음을 헤아리게 되며, 뭐라고 말할지를 미리 생각하게 될 것이다. 한평생 단 한 번의 만남, 최고의 배려를 해야겠다고 마음먹는다면 상대방의 좋은 점부터 찾게 될 것이다. - 본문 100~101쪽
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프로는 자기가 고객을 선택하는 것이 아니라 자기가 먼저 고객을 좋아하고, 고객의 바람대로 자기를 고객에게 맞추는 것이다. 맞춘다는 것은 자기를 희생하는 것이 아니다. 배려하는 마음을 발휘하는 것이다. 배려는 상대방을 주역으로 만드는 것, 즉 상대방을 소중히 여기는 것이다. 소중히 여기기 때문에 고객도 당신을 좋아해주는 것이다.
고객을 배려하기 위해서는 ‘상대호의사고’를 가지고 ‘개인’ 대 ‘개인’의 관계를 즐겨야 한다. 고객의 좋은 점을 찾아서 호의를 갖고, 오랫동안 관계를 맺으려는 마음으로 응대하는 것부터 출발해보자. - 본문 124~125쪽 |
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