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| 고객에게 차별화된 서비스를 제공해야만 회사도 개인도 성공하는 시대. 이 책은 고객의 특성을 파악하는 방법, 현장에서 고객을 상대하는 직원들의 서비스 교육, 고객의 편의성에 초점을 맞춘 서비스, 고객에게 감동을 안겨주는 서비스, 고객과의 갈등을 효과적으로 해결하는 방법, 고객이 일부러 찾아오게끔 하는 이벤트 전략 등 업체의 사활이 걸린 매출 증대의 핵심요소라고 할 수 있는 서비스 판매전략을 집중적으로 소개한다. |
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어떤 종류의 상품을 구매하는 고객이든 오늘날 기업들이 상대해야 하는 고객들의 눈높이는 매우 높아져 있고 앞으로도 더욱 높아질 것으로 전망되고 있다. 이제 고객은 말로만 하는 서비스에 더 이상 감동하지 않는다. 말로만 친절경영을 외치는 업체에는 발걸음을 옮기지 않는다. 뭔가 실제적으로 고객에게 이익을 안겨주는 서비스를 제공해야만 관심을 기울인다. 단지 상품만이 아니라 서비스도 함께 팔아야만 매출이 올라가는 시대가 온 것이다.
똑같은 상품이라 해도 고객은 단돈 얼마라도 나에게 이익을 주는 매장으로 발길을 돌린다. 물론 고객에게 이익을 제공해줄 수 있는 방법은 여러 가지가 있다. 다른 매장과 비교해 친절한 종업원도 고객에게는 이익이 된다. 하지만 앞서 말한 것처럼 지금은 단순히 종업원의 친절한 태도만 가지고 차별화된 서비스라고 할 수 없다. 뭔가 덤으로 고객에게 이익을 안겨주는 서비스를 제공해야 비로소 움직이고 그에 따라 매출도 오르게 된다. 예를 들어, 종업원도 친절하고, 상품 가격도 싸며, 고객이 이용하는 데 있어 편리하기까지 하다면 금상첨화이다.
이처럼 오늘날의 고객들은 복합적으로 이익이 되는 매장과 업체에 관심을 나타낸다. 이 책은 바로 그와 같은 시대의 흐름에 맞춰 고객을 관심을 확실하게 끌 수 있는 서비스 노하우를 일곱 개 장으로 나누어 자세히 설명한다.
오랜 현장 경험을 가지고 있고 현재 강단에서 서비스 강의는 물론 주요 업체에서 1년에도 수십 차례씩 서비스 강연을 해오고 있는 저자는 그야말로 서비스에 관한 한 실무와 이론을 겸비한 서비스 달인답게 이 책에서 누구나 공감할 수 있는 서비스 노하우를 풍부한 실전 사례를 곁들여 흥미진진하게 설명한다.
- 주요내용-
1장은 고객은 어떤 특성을 가지고 있으며, 특성에 따른 대응방법을 심도 있게 다룬다.
2장은 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어 최일선에 근무하는 직원의 자질이 특히 중요하므로 직원 관리는 어떻게 해야 하는지에 대해 안내한다.
3장은 고객이 불편해서는 제대로 된 서비스라고 할 수 없으므로 어떻게 하면 고객이 편리하게 매장을 이용할 수 있는지, 즉 고객의 편리성에 초점을 맞춘 서비스가 무엇인지를 자세히 설명한다.
4장은 튀는 아이디어 없이는 절대로 고객서비스를 할 수 없다는 전제 아래 고객을 감동시키는 다양한 아이디어들을 집중 소개한다.
5장은 영업현장에서 고객으로 인해 문제가 발생했을 때 현장 담당자들이 어떻게 해결하는 것이 현명한 대처 방법인지를 안내한다.
6장은 아침 조회시간의 중요성과 함께 이 시간을 통해 직원들이 하루를 시작하는 마음자세, 고객을 대하는 태도 등 서비스 기본 요점을 주지시키는 방법을 다룬다.
7장은 고객은 종사원의 친절한 서비스도 중요하지만 고객 자신에게 뭔가 실제적으로 도움이 되는 서비스를 받고 싶어 한다는 점에 주목하고, 고객이 몰리는 다양한 이벤트 서비스를 소개한다.
<차 례>
1장 고객을 알아야 서비스도 잘 한다
고객은 심술쟁이, 변덕쟁이
고객은 사장보다 높다
말로 보상하면 화내고 돈으로 보상하면 웃는다
사람에 초점을 맞추자
거울이 주는 효과
2장 직원관리는 서비스의 기본
떠나는 직원에게 따뜻한 말을 건넨다
책임자가 선봉에 서라
적극적으로 모임을 만들자
공동책임은 곧 무책임
3장 고객을 번거롭게 하지 않는다
첨단보다는 편리함을 선호한다
고객을 감동시키는 서비스
전화받는 사람이 곧 담당자
자동화가 좋은 것만은 아니다
4장 고객을 감동시키는 아이디어를 개발한다
상품의 특성에 맞는 직책을 붙인다
매장에 직원들의 사진을 걸어놓는다
당신의 매장을 서커스단으로 만들어라
주유소의 007작전
5장 서비스는 정곡을 찔러야 한다
집중해야 할 정곡을 공략한다
당신은 나의 영원한 동반자
자신만의 독특한 주특기를 찾는다
한 번 악수한 사람은 절대 놓치지 말자
4번 웨이터 박지성입니다
과도한 경쟁은 망하는 지름길
6장 직원들의 서비스 교육
서비스 교육은 아무나 시키나
기본에 충실하자
오늘은 친절띠를 두르는 날
매일 아침 조례를 한다
전문지식으로 무장하자
7장 너무 인색하면 고객이 떠난다
세상에 공짜는 없다
패키지 상품을 개발하라
사소한 서비스도 소홀히 해서는 안 된다
정기적으로 이벤트를 하자
<저자소개>
김근종(서비스전문 컨설턴트, 건양대 관광학과 교수)
저자는 현재 건양대학교 관광학과 교수로 외식창업 및 고객서비스 관련 과목을 강의하고 있으며, 또한 서비스전문 컨설턴트로서 주요 공공기관과 기업체에서 서비스 강의를 꾸준히 하고 있다. 그는 호텔서비스분야 10년 경력과 관광호텔 총지배인 자격증을 지니고 있으며, 경기대학교에서 호텔경영분야의 박사학위를 받았다. 학회활동으로는 문화관광학회 부회장. 한국외식경영학회 이사, 한국문화관광학회 이사 등의 업무를 수행하고 있다.
주요 강의로는 동아대학교, 전남대학교, 전주대학교, KBS, MBC, CJB, 경기방송, 공무원연수원, 건양대학교 행정대학원, 롯데연수원, 태백재활센터, 대한매일, 논산시청, 목포대학교, 강원대학교, 중소기업청, 강원도청, (주)농심, 충남직업훈련원, 음식업중앙회, 논산경찰서, 건양대학교 병원, 관동대학교, 태평양, 조달청, 부여문화관광호텔, 상공회의소, 충남직업전문대학, 강경젓갈협회, 소상공인지원센터, HOTEL & RESTAURANT, 코엑스, e독도, 문화일보, 새이학가든, 신도리한우촌, 태능갈비, 서울시내 주요 호텔, 계룡시청, 서천농산물협회, 소호디자인, CBS 곽동수의 싱싱경제, 서천군청, 한국표준협회 등 80여 곳의 주요기관 및 서비스업체에서 서비스 특강으로 큰 호평을 받고 있다.
저자는 현재 고객만족 서비스와 관련된 연구와 강의 활동을 활발히 하고 있으며, 불황을 극복하는 서비스전략에 대해 집중적으로 연구하고 있다.
주요 저서로는《매출 100배 올리는 서비스 심리학》《사소한 습관이 나를 바꾼다》《좋은 서비스가 나를 바꾼다》《장사 뭐니뭐니 해도 서비스다》《성공하는 사람은 매너가 다르다》외 다수가 있다.
<본문 맛보기>
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당신이 운영하는 기업에서 가장 중요한 업무가 무엇인지 선정한 다음 전 직원이 거기에 매달리도록 해야 한다. 그러기 위해서는 특정 업무의 교육을 매일 시켜야 한다. 업무를 공유하기 위해서 말이다. 이기심이 커지면 걷잡을 수 없다. 그렇게 되면 계속 고객의 전화를 이리저리 돌리고 마치 고객을 짐짝처럼 취급하게 된다. (93쪽)
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당신을 만나면 안 되는 것이 없다는 인식을 고객에게 심어줘야 한다. 비즈니스는 전혀 생각지 않은 곳에서도 발생한다. 고기를 잡으려면 바다에 가야 하지만 상황에 따라서는 산에서도 고기가 잡힌다는 생각으로, 전혀 자신의 업무가 아닌 것도 서비스해주어야 한다. 그러기 위해 당신은 서커스단의 사회자가 되는 것이다. (123쪽) |
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