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호텔서비스 분야에서 10년 넘게 일했고, 현재는 대학교에서 외식업 및 고객서비스 관련 강의를 하고 있을 뿐만 아니라 주요 기업체, 관공서 등에서 1년에도 수십 차례씩 서비스 관련 강연을 하고 있는 저자가 실전과 이론을 적절히 조화시켜 펴낸 서비스 실무 지침서.
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개인이든 기업이든 성공하려면 서비스 정신부터 달라져야 한다!
사회활동을 하는 사람이라면 누구나 서비스의 중요성에 대해 인식하고 있다. 그러나 서비스의 특성을 정확히 이해하지 못하면 좋은 서비스를 실천하기란 그리 쉽지 않다.
또 서비스 담당자가 아무리 좋은 서비스를 고객에게 제공한다고 하더라도 실제 서비스를 받는 고객이 만족감을 느끼지 못한다면 그 서비스는 결코 좋은 서비스라고 하기 어렵다. 이는 서비스를 제공하는 개인이나 회사가 고객의 성향이나 취향을 제대로 파악하지 못하고 자신들의 눈높이에만 맞춘 서비스를 제공할 때 발생할 수 있는 현상이다.
좋은 서비스란 일방적으로 고객에게 친절을 베푸는 것이 결코 아니다. 고객이 원하는 바가 무엇인가를 정확하게 파악해 가능하면 고객이 요구하기 전에, 아니면 적어도 고객의 요구가 있은 직후에 바로 조치를 취해줌으로써 고객의 만족도를 최대한 높여주는 서비스라고 할 수 있다.
훌륭한 서비스맨은 서비스에도 수준이 있다는 사실을 잘 알고 있다. 보통 수준의 서비스가 있는가 하면 수준 이하의 서비스도 있으며 상대를 깜짝 놀라게 할 만한 수준 높은 서비스도 있다. 그런데 대부분의 서비스맨들은 보통 수준의 서비스를 제공하는 것으로 만족하거나 수준 이하의 서비스를 제공하여 고객들로부터 불평불만을 사는 경우도 있다. 더욱 큰 문제는 자신이 어느 정도 수준의 서비스를 제공하고 있는지조차 모르는 경우가 있다는 점이다.
서비스를 제공받은 고객이 흡족해하고 그 결과 회사나 개인의 이미지가 높아질 때 좋은 서비스는 완성된다고 할 수 있다. 이렇게 서비스에 만족한 고객이 많아질수록 개인이나 회사는 성공가도를 달릴 수 있게 된다.
이 책은 바로 이러한 서비스와 관련된 전반적인 사항들을 폭넓게 다루고 있다.
불황을 이기는 방법은 서비스의 차별화밖에 없다!
호텔서비스 분야에서 10년 넘게 일했고, 현재는 대학교에서 외식업 및 고객서비스 관련 강의를 하고 있을 뿐만 아니라 주요 기업체, 관공서 등에서 1년에도 수십 차례씩 서비스 관련 강연을 하고 있는 저자가 실전과 이론을 적절히 조화시켜 펴낸 이 책은 서비스맨들이 현장에서 서비스 실무 지침서로서 활용하기 편하도록 구성된 점이 특징이다.
좋은 서비스란 언어, 행동, 습관 등 다방면으로 표현될 수 있다. 이 책은 어떻게 하면 다양한 상황 속에서 맞이하는 각각의 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 좋은 성과를 얻을 수 있는지 언급한다. 또 세계적으로 성공한 화교들이 어떤 서비스 전략으로 장사를 해왔는지, 디즈니랜드나 노드스트롬 등의 성공한 CEO들이 가지고 있는 서비스 철학은 무엇인지, 왜 말 한마디 때문에 이혼을 하게 되고, 왜 매너리즘에 빠진 서비스가 역효과를 불러일으키는지 등등 풍부한 사례를 곁들여 누구나 재미있게 읽고 이해할 수 있도록 했다.
이 외에도 저자는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 직원은 직원들대로 사장은 사장대로 늘 고객과 서비스에 대해서 연구하는 자세를 가질 것을 당부한다. 성공한 사람들의 서비스 습관이 무엇인지, 말 한마디로 어떻게 고객을 사로잡을 수 있는지, 좋은 서비스 교육을 시키기 위해 사장이 알아야 할 것이 무엇인지, 좋은 서비스를 제공하기 위해 어떠한 시스템을 갖추어야 하는지, 서비스 직원이 갖춰야 할 자세는 무엇인지 등에 대해서 폭넓은 해결책을 제시한다.
이 책에서 얻을 수 있는 또 하나의 교훈은 좋은 서비스를 실천하다 보면 그 자신도 변화한다는 점이다. 즉 늘 좋은 서비스를 생각하고 또한 실천하다 보면 어느덧 몸에 배어 일상생활 속에서도 자연스럽게 서비스 정신을 발휘할 수 있게 되고, 그 결과 주변 사람들에게 좋은 평판을 얻는 부수적인 효과까지 올리게 된다는 것이다.
앞서 말한 바와 같이 오늘날 서비스의 중요성에 대해서는 누구나 알고 있다. 문제는 서비스를 차별화하여 남들보다 질 좋은 서비스를 어떻게 제공하느냐에 승패 여부가 판가름 난다는 사실이다. 불황이 오래 지속되고 있어서 모두들 아우성이지만 이런 불황 속에서도 호황을 누리는 업체들이 적지 않은데 그 비결 가운데 하나가 바로 뛰어난 서비스라고 한다.
이 책 속에 언급된 좋은 서비스 항목들을 늘 마음에 새겨두고 실천해나간다면 적어도 고객서비스 때문에 회사 발전이 더딘 것은 아닐까, 왜 나의 대인관계는 삐걱거리기만 하는 것일까 하고 고민할 일은 훨씬 줄어들 것으로 기대된다.
<차 례>
1장 성공한 사람은 서비스 습관이 다르다
@ 화교들의 돈 버는 습관은 분명 다르다
@ 서비스는 습관이다
@ 디즈니랜드가 성공한 것은 직원들의 좋은 서비스 습관 덕분
@ 메리어트호텔 사장은 남의 이야기를 잘 듣는 습관이 있다
@ 노드스트롬 백화점의 CEO는 뭔가 다르다
@ 박 사장이 실패한 것은 과거의 나쁜 습관 때문이다
2장 말 한마디로 고객을 사로잡는다
@ '예' 보다 더 좋은 서비스 용어는 없다
@ 고객을 대하는 말투를 고치자
@ 서비스 교육을 철저히
@ 고객을 황당하게 만들지 말자
@ 감사 표현에 인색하지 말자
@ 말 한마디로 연간 수백만 원을 잃어버린다
@ 큰소리치는 사람이 서비스도 잘 한다
@ 상대방을 어떻게 부를 것인가
@ 처음이 좋으면 끝도 좋은 법이다
@ 서비스에 미치지 않고는 고객을 만족시킬 수 없다
@ 당신 지금 제정신인가
@ 저 사람 첫인상이 왜 저래
@ 카운슬링을 잘 해야 고객도 몰린다.
3장 고객을 제대로 알아야 서비스도 잘 한다
@ 문제가 없는지 미리 확인한다
@ 고객과 직원의 동상이몽
@ 고객이 참여하는 형태로 바뀌고 있다
@ 특별 고객은 따로 관리한다
@ 큰손 고객, 작은손 고객
@ 고객은 정확히 판단한다
@ 고객이 원하는 것을 연구하자
@ 고객은 이런 직원을 좋아한다
@ 고객은 이런 직원을 싫어한다
@ 불황을 탈출하는 방법
@ 고객이 직접 확인하게 한다
4장 사장이 정확하게 알고 있어야 서비스 교육도 시킨다
@ 교육받은 대로 서비스를 실천하는지 확인한다
@ 사람을 잘못 소개받으면 낭패
@ 성격이 급한 사람이 오히려 서비스를 잘 한다
@ 긴 안목으로 고객을 보아야 한다
@ 작은 액수는 직원이 직접 처리한다
@ 처음부터 사람을 잘 뽑아라
@ 가능성이 없는 직원은 과감하게 해고한다
@ 매월이 아닌 매일을 기준으로 포상하라
@ 돌고래가 춤을 추는 데는 이유가 있다
@ 제발 보장은 필수 서비스
@ 세상에 공짜는 없다
5장 생각을 조금만 바꾸면 서비스가 보인다
@ 한 달에 두 번은 반드시 하얀 띠를 두르자
@ 옷차림으로 고객을 매료시킬 수 있다
@ 서비스는 남의 것을 모방할 수 있다
@ 미용실 고객 서비스 구호
@ 감동을 주는 한 장의 편지
@ 당신도 살고 나도 사는 방법
@고객이 처음 도착하는 공간은 매우 중요하다
@직접 보여주는 것보다 더 확실한 것은 없다
@복권을 사듯이 꾸준히 고객을 관리한다
6장 항상 시스템이 문제다
@ 모든 직원이 서비스에 관심을 가져야 한다
@ 고객을 기다리게 하지 않는다
@ 서비스는 고객서비스센터에서만 하는 것이 아니다
@ 일대일이 아니라 팀 단위로 서비스하라
@ 매장에 맞는 새로운 서비스 방식을 개발하라
@ 암행어사 출두시킨다
@ 서비스는 한 사람만 잘못해도 엉망이 된다
@ 서비스 특수부대를 만들자
7장 서비스 직원이 갖춰야 할 요건
@ 인사는 서비스 직원의 가장 큰 상품이다
@ 요즘은 서비스도 속도 전쟁이다
@ 딱 한번 방문으로 영원한 관계를 유지해야 한다
@ 서비스맨은 형사가 되어야 한다
@ 서비스는 고객을 위해 희생하는 것이다
@ 고객의 취향과 특성을 철저하게 계산하자
@ 보디 랭귀지는 말보다 강력한 메시지를 전달한다
@ 고객과 직원의 기대심리가 다르면 큰 문제가 생긴다
<저자소개>
현재 건양대학교 관광학과 교수로 재직하고 있으며 외식창업 및 고객서비스와 관련된 과목을 강의하고 있다.
호텔서비스 실무분야 10년 경력과 호텔 총지배인 자격증을 지닌 저자는 경기대학교에서 호텔경영분야 박사학위를 받았다. 이후 동아대학교, 전남대학교, 전주대학교, KBS, MBC, 등 80여 곳의 주요기관에서 서비스관련 특강을 하여 큰 호평을 받은바 있다. 최근에는 불황을 극복하는 서비스 전략에 대해 집중적으로 연구하고 있다.
저서로는 《장사 뭐니뭐니해도 서비스다》《음식장사 손자병법》외 다수가 있다.
<본문 맛보기>
***
그 다음 싫어하는 말은 “잘 모르겠습니다”이다. 서비스를 하는 직원이 이런 말을 한다는 것 자체를 고객은 이해하지 못한다. 고객이 지하철역이 어디냐고 묻는데 잘 모르겠다고 말하는 직원, 그것도 자신이 근무하는 곳에서 불과 몇 십 미터밖에 떨어지지 않았는데 말이다. 고객의 입장에서는 아무것도 모르면서 왜 그 자리에 앉아 있는지 이해할 수 없기 때문에 화가 난다. (본문 61쪽)
***
서비스 업종에 근무하는 사람들이 자주 실수하는 것이 하나 있다. 자신들이 고객에 대해 잘 알고 있다고 생각하는 것이다. 그래서 자신들이 말하는 대로 고객이 잘 따라주면 돌아서서 “내가 누구냐, 이 업계에서 10년 넘게 일했는데” 하면서 고객이 자신의 의도대로 말려든 것처럼 착각하게 된다. (본문 133쪽0
***
유명 브랜드일수록, 그리고 업체가 제법 유명해질수록 직원들의 서비스 감독이 필요하다. 제품은 좋다고 소문났지만 직원들은 아주 엉망이라고 소문난 경우 대부분의 고객들은 감정에 더 많은 비중을 둔다. 결국 제품은 좋지만 직원의 불친절 때문에 기업이 망하는 경우도 있다. (본문 321쪽)
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